[문충태의 비즈니스 상담스킬2] 공감하면 사람은 90%가 바뀐다

남정현 기자 | 기사입력 2019/09/23 [11:19]

[문충태의 비즈니스 상담스킬2] 공감하면 사람은 90%가 바뀐다

남정현 기자 | 입력 : 2019/09/23 [11:19]

 

문충태’s 비스니스 상담스킬

공감하면 사람은 90%가 바뀐다

 

 

 

▲ 작은 환경 미화원 스티커는 공감하게 하는 접근방법이었다. 사람들이 ‘여기에 쓰레기를 버리면 환경 미화원이 힘들겠구나.’하는 생각을 갖게 한 것이다. 공감하게 되니까 스스로 움직였다. (칼럼내용 중)     © 남정현 기자

 

 

골목길을 지나다 보면 여기에 쓰레기 버리지 마시오.’라는 안내 문구를 보게 된다.

 

▲ 설득은 다른 사람이 강제로 마음을 움직이려고 하는 것이다. ‘여기에 쓰레기 버리지 마세요, 여기에 쓰레기를 버리는 것은 양심을 버리는 것입니다.’라는 안내 문구를 붙여 놓은 경우가 그렇다. 그렇다고 쓰레기를 버리지 않았던가. (칼럼 내용 중)     © 남정현 기자

 

 

이런 경고 문구가 붙어 있음에도 주변에는 불법 쓰레기들이 나뒹굴고 있다. 그러자 안내문구 표현이 조금 거칠어진다. ‘양심까지 버리고 가십니까? CCTV가 보고 있습니다.’ 그렇다고 쓰레기를 버리지 않던가? 그럼에도 여전히 쓰레기들이 나뒹군다. 이번에는 표현의 강도가 더 거칠어진다. ‘경고, 여기에 쓰레기를 버리는 사람, 생명을 회수함. 염라대왕이런 문구를 붙여 놓으면 지나가는 사람들이 쓰레기를 버리지 않을까? 천만에 말씀. 보란 듯이 쓰레기들이 버젓이 버려져 있다.

 

그런데 여기의 경우는 그렇지가 않았다. 홍대 입구에 가면 작은 환경 미화원 스티커가 붙어 있는데 주변에 쓰레기가 하나도 없다는 신문기사를 봤다. 이 기사가 정말일까 궁금해서 홍대 입구로 달려갔다.

 

 

▲ 환경 미화원 스티커가 주는 교훈은 무엇인가? 스스로 움직이게 하는 것이다. 사람의 마음은 다른 사람에 의해 강제로 움직일 수 없다. 자기 스스로 움직이게 해야 한다. (칼럼 내용 중)     © 남정현 기자

 

지하철 출구를 나오는데 기둥에 작은 환경 미화원 스티커가 붙어 있다. 환경미화원이 울고 있는 스티커다. “안 돼요, 안 돼요. 여기에 쓰레기를 버리면 제가 이렇게 울게 된답니다.”라고 말하는 것 같다. 다른 곳으로 이동했다.

 

‘1.5m 옆에 쓰레기통이 있어요.’라는 문구와 함께 환경 미화원이 두 손을 머리 위로 올리고서 크게 X자 표시를 하고 있다. “여기에 쓰레기 버리면 안 돼요. 1.5m 옆에 쓰레기통이 있어요.”라고 말하는 것 같다. 버스 정류장 의자 옆에는 ‘10m만 가면 쓰레기통이 있어요.’라는 문구와 함께 환경미화원이 손가락으로 쓰레기통을 가리키고 있다. 10m만 가면 쓰레기통이 있다는 것이다.

 

기적이 일어나고 있었다. 작은 환경 미화원 스티커가 붙어 있는 곳에는 쓰레기가 하나도 없었다. ~ 놀랍지 않은가? 사람들이 쓰레기를 버리려다 환경 미화원 스티커를 보고 버리려던 쓰레기를 근처에 있는 쓰레기통까지 가지고 가서 쓰레기통에 넣고 간 것이다. 작은 환경 미화원 스티커를 보면서 , 여기에 쓰레기를 버리면 안 되겠구나하는 생각을 한 것 같다.

 

공감하면 사람은 90%가 바뀐다.

 

이 환경 미화원 스티커가 주는 교훈은 무엇인가? 스스로 움직이게 하는 것이다. 사람의 마음은 다른 사람에 의해 강제로 움직일 수 없다. 자기 스스로 움직이게 해야 한다. 그 방법은 무엇일까? 공감하게 하는 것이다. 설득하는 것이 아니라 공감하게 해야 스스로 움직이게 된다.

 

설득은 다른 사람이 강제로 마음을 움직이려고 하는 것이다. ‘여기에 쓰레기 버리지 마세요, 여기에 쓰레기를 버리는 것은 양심을 버리는 것입니다.’라는 안내 문구를 붙여 놓은 경우가 그렇다. 그렇다고 쓰레기를 버리지 않았던가. 그러나 작은 환경 미화원 스티커는 공감하게 하는 접근방법이었다. 사람들이 여기에 쓰레기를 버리면 환경 미화원이 힘들겠구나.’하는 생각을 갖게 한 것이다. 공감하게 되니까 스스로 움직였다.

 

▲ 사람의 마음을 움직이기를 잘하는 사람들은 자존감을 높여주는데 명수들이다. 그들은 설득하는 방법보다는 공감하게 하는 방법을 주로 사용한다. 그들을 만나는 사람들이 그들에게 약해질 수밖에 없고 쉽게 마음을 여는 이유가 여기에 있다. (칼럼 내용 중)     © 남정현 기자

 

설득하다라는 단어를 보라. 내가 상대방을 변화시키려 할 때 쓰는 단어다. 반대로 상대방의 입장에서는 설득 당했다라고 한다. 자기 스스로 변한 것이 아니라 상대방에 의해 강제로 변화를 요구 당했다는 것이다.

 

그러나 공감하다라는 단어를 보라. 내가 스스로 동의하게 되었을 때 쓰는 단어다. 반대로 상대방의 입장에서는 공감 당했다라는 표현은 쓰지 않는다. 왜냐? 상대방이 나를 강제로 변화시킨 것이 아니라 내가 스스로 변화를 선택했기 때문이다.

 

사람이 지닌 성정 가운데 가장 강한 것은 남에게 인정받기를 갈망하는 마음이다심리학자 윌리암 제임스가 한 말이다. 자존감을 높여주는 방법이 사람의 마음을 움직이는데 가장 좋은 방법이라는 것이다. 사람의 마음을 움직이기를 잘하는 사람들은 자존감을 높여주는데 명수들이다. 그들은 설득하는 방법보다는 공감하게 하는 방법을 주로 사용한다. 그들을 만나는 사람들이 그들에게 약해질 수밖에 없고 쉽게 마음을 여는 이유가 여기에 있다.

 

사람의 마음을 움직이게 하는 것은 공감하게 하는 것이다. 그러면 마음에 변화가 일어나 스스로 행동하게 된다. 공감하면 사람은 90%가 바뀐다.

 

 

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문충태 칼럼니스트는 공감 커뮤니케이션 대표로서 30년 이상 대인 비즈니스 업무에 매진해 오며 오랜 현장 경험을 토대로 공감설득 기법을 연구했다. 1년에 한 권씩 책 쓰기에 도전하고 있으며 지금까지 17권의 책을 썼다. 주요 저서도 내 인생을 바꾼 기적의 습관‘, ’고객 졸도 서비스‘, ’나를 소개하는 3초 전략등이 있다.

 

 

 

 

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