[문충태의 비즈니스 상담스킬4] 공감설득에는 3.3.3 프로세스가 있다.

말에도 효용성이 있다.

남정현 기자 | 기사입력 2019/10/13 [02:20]

[문충태의 비즈니스 상담스킬4] 공감설득에는 3.3.3 프로세스가 있다.

말에도 효용성이 있다.

남정현 기자 | 입력 : 2019/10/13 [02:20]

 

공감설득에는

3.3.3 프로세스가 있다.

 

▲ 아무 관심도 없는 사람에게 관심을 잡는 한 마디를 던질 줄 알아야 한다. 강한 호기심을 유발시키는 한 마디를 던지는 것이 3초 전략이다. (칼럼본문 내용 중)  © 남정현 기자

 

 

말에도 효용성이 있다.

 

우리가 자주 사용하는 속담들이 있다. 내가 하고자 하는 말을 은유적으로 표현하기 위해서 쓰는 것이 속담이다.

 

첫 술에 배부르랴’, ‘하룻강아지 범 무서운 줄 모른다.’, ‘세 살 버릇 여든 까지 간다.’ 등이 대표적인 것들이다. 말에 관련된 속담에는 어떤 것들이 있을까?

 

1. 아 다르고 어 다르다.

2. 말 한 마디에 천 냥 빚 갚는다.

3. 발 없는 말이 천리 간다.

4. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다.

5. 낯 말은 새가 듣고 밤 말은 쥐가 듣는다.

6. 담벼락하고 말하는 셈이다.

7. 내가 할 말을 사돈이 한다.

8. 말 많은 집은 장맛도 쓰다.

9. 입은 삐뚤어져도 말은 바로 해라.

10. 호랑이도 제 말하면 온다.

 

말에 관련된 속담 중에서 말 한 마디에 천 냥 빚 갚는다.’, ‘아 다르고 어 다르다라는 속담이 진짜 말하고자 하는 의미는 무엇일까? 말에도 효용성이 있다는 것을 말하고 있는 것이 아닐까 싶다. 말을 어떻게 하느냐에 따라 그 효용성이 다르다는 말이다. 공감설득에서는 어떻게 접근해야 말의 효용성을 극대화 할 것이냐가 관건이다.

 

끝장병을 버려야 한다.

 

사람을 상대로 하는 일에서 가장 경계해야 할 것 중의 하나가 끝장병이다. 대인 비즈니스에서 암적 요소 중의 하나가 끝장병이다. 암에 걸리면 치명적이다. 치료를 받는데 어마어마한 경비가 필요하고 또 치료를 받는다 하더라도 후유증이 심할 뿐만 아니라 진행 상황에 따라 죽을 확률도 굉장히 높다. 마찬가지로 사람을 상대로 하는 상담에서 끝장병에 걸리면 치명적이다. 서로의 관계에서 치명적인 결과를 초래한다.

 

 

도대체 끝장병이 무엇이기에 이러는가? 끝장병이란 한 번에 모든 것을 끝내려고 하는 증상이다. 한 번 설명으로 상대방의 마음을 변화시키고 말겠다고 덤비는 증상이다. 끝장병의 원인에는 빨리빨리 조급증이 자리 잡고 있다. 우울증의 뿌리에는 스트레스가 자리 잡고 있듯이 끝장병의 뿌리에는 빨리빨리 조급증이 자리 잡고 있다. 설득이 공감보다 효과가 적은 이유가 바로 끝장병 때문이다. 사람의 마음을 움직이려 한다면 끝장병부터 치료받아야 할 것이다.

 

단계별 최면 테크닉이 필요하다.

 

사람의 마음을 움직이고자 한다면 단계별 최면 테크닉이 필요하다. 단계별 최면 테크닉이란 먼저 긍정적인 분위기로 상대방의 관심을 최고조로 높여서 일종의 최면 상태로 만든 다음 본격적인 상담을 하는 기법을 말한다. 가령 어떤 신제품을 판매하는 경우 처음부터 상품 구매를 권유하지 않는다. 이메일, 문자메시지 등을 통하여 당첨을 축하합니다.’와 같은 이슈를 제시하여 우선 행사장까지 찾아오게 한다. 행사장에 찾아온 고객에게는 긍정적인 분위기를 조성하여 상품에 관심을 갖게 하고 궁극적으로 고객으로 하여금 스스로 지갑을 열게 하는 테크닉이다.

 

 

공감설득은 단계별 최면 테크닉을 응용한 것이다. 처음부터 설득하겠다고 덤비는 것이 아니라 상대방의 관심을 유인하고, 그 관심을 극대화시켜서 상대방의 고민이나 문제를 해결해주며 예스를 받아내는 상담기법이다.

 

기자들의 접근 방법을 벤치마킹하라.

 

TV 뉴스를 보다 보면 종종 이런 장면이 나온다. 정치인이나 기업가 또는 유명 연예인 등이 사회적 문제를 일으켜 검찰에 출두할 때를 보라. 검찰청 입구에 기자들이 밤새 진을 치고 기다린다. 문제의 사람이 검찰청에 도착하면 대기하고 있던 기자들이 벌떼처럼 몰려들어 카메라 플래시를 터뜨린다. 그리고 그에게 마이크와 녹음기를 들이대고 질문 공세를 한다. “어떻게 된 겁니까? 한 말씀해 주십시오.” 그러면 대부분의 사람들은 고개만 숙이고 아무 말 없이 검찰청으로 들어간다. 하지만 기자들은 그렇게 놔두질 않는다. 계속되는 질문 공세에 말없이 검찰청으로 들어가던 사람의 발걸음이 포토라인 앞에서 멈춘다. 그리고 닫혀있던 입을 열어 물의를 일으켜 죄송합니다.” 라고 한 마디를 한다. 일단 발걸음을 멈추게 하고 입을 열게 한 것이다. 그 다음에 기자들이 질문을 계속되면 출두하던 사람이 한 마디를 더 한다. “검찰의 조사에 성실하게 임하겠습니다.” 등의 말을 한다. 그러고 나서 기자들은 시간과 여건이 될 때 그 사람과 인터뷰 시간을 잡는다.

 

나는 이것을 ‘3·3·3 프로세스라 부른다. 말없이 검찰청에 출두하던 사람을 포토라인에 멈춰 서게 하고 한 마디를 하게 하는 것이 3초 전략이다. 일단 입을 열게 한 것이다. 그러고 나서 계속되는 기자들의 질문 공세에 한 마디를 더 하게 하는 것이 30초 전략이다. 처음 입이 열린 후 계속해서 말하게 하는 것이다. 그리고 적절한 때에 인터뷰를 하는 것이 30분 전략이다.

 

사람의 마음을 움직이는 공감설득의 방법을 활용하려면 기자들이 사용하는 단계별 프로세스를 벤치마킹할 필요가 있다. 검찰청에 출두하는 사람이 아무 말도 하지 않고 지나가고자 하는데 그를 포토라인에 멈춰 서게 하고 입을 열어 한 마디를 하게 한 점에 주목해야 한다.

 

내가 대화하려하는 상대방은 내가 하고자 하는 말에 관심이 없다. 그런 사람에게 내가 하는 첫 마디에 ?’하고 관심을 갖게 하는 것이 중요하다. 검찰청에 출두하는 사람의 발걸음이 멈추게 한 것처럼 내가 상담하는 사람의 무관심을 멈추게 하고 호기심이 생기게 하는 것이다. 나는 이것을 3초 전략이라 한다. 아무 관심도 없는 사람에게 관심을 잡는 한 마디를 던질 줄 알아야 한다. 강한 호기심을 유발시키는 한 마디를 던지는 것이 3초 전략이다.

 

상대방의 관심이 잡혔으면 곧바로 본론으로 들어가면 안 된다. 상대방의 관심을 극대화시키는 작업이 필요하다. 상대방이 고민하는 것, 풀어야 할 문제 등에 관한 관심을 극대화시켜서 그 해결방법에 대한 궁금증을 갖게 해야 한다. 나는 이것을 30초 전략이라 한다.

 

이렇게 상대방의 관심이 극대화되면 자연스럽게 그 해결 방법을 찾고자 한다. 그 해결 방법에 구체적인 설명을 하는 단계가 30분 전략이다. 상담에서 궁극적으로 추구하는 것은 상대방이 나의 해결 방법에 대해서 듣고자 하게 하는 것이다. 그리고 구체적으로 문제를 해결하기 위해서 어떻게 행동할 것인가를 고민하게 하는 것이다.

 

 

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문충태 칼럼니스트는 공감 커뮤니케이션 대표로서 30년 이상 대인 비즈니스 업무에 매진해 오며 오랜 현장 경험을 토대로 공감설득 기법을 연구했다. 1년에 한 권씩 책 쓰기에 도전하고 있으며 지금까지 17권의 책을 썼다. 주요 저서도 내 인생을 바꾼 기적의 습관‘, ’고객 졸도 서비스‘, ’나를 소개하는 3초 전략등이 있다.

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