[문충태의 비즈니스 상담스킬7] 공감설득은 질문으로부터 시작된다

질문은 힘이 세다.

남정현 기자 | 기사입력 2019/11/14 [19:32]

[문충태의 비즈니스 상담스킬7] 공감설득은 질문으로부터 시작된다

질문은 힘이 세다.

남정현 기자 | 입력 : 2019/11/14 [19:32]

 

▲ 상담을 시작하는 단계에서 상대방의 마음을 열게 하고 또 내가 하고자 하는 이야기에 관심을 가질 수 있게 하는 것이 질문이다. 특히 질문 중에서도 긍정 질문, 열린 질문이다.   © 남정현 기자


질문은 힘이 세다.

 

2월이 시작되었을 즈음 친구가 나에게 물었다.

친구: “2월은 날짜가 28일까지만 있지 알아?”

: “글쎄? 1365일 날짜를 맞추기 위해서 그런 것 아냐?”

친구: “! 틀렸어. 봄이 빨리 오라고 2월에는 숫자 몇 개를 슬쩍 빼버렸대.”

: “오호! 말 된다. 공감이 팍 온다.”

내 반응이 재미있다는 듯 친구가 이어서 물었다.

친구: “그럼, 3월은 왜 31일까지 있는 줄 알아?”

: “그야 홀 수 달이기 때문에 31일까지 있는 것 아냐?”

친구: “봄꽃이 더 많이 피라고 3월에는 숫자를 꽉 채운 것이래.”

: “맞아. 그런 것 같아. 그런 해석도 가능하구나.”

나중에서야 나는 그가 <이월과 삼월>이라는 시에서 이런 대화를 이끌어 낸 것임을 알게 되었다. 동시 작가 신복순의 <이월과 삼월>이라는 시의 원문을 보자.

 

봄을 빨리 맞으라고

2월은

숫자 몇 개를 슬쩍 뺐다.

 

봄꽃이 더 많이 피라고

3월은

숫자를 꽉 채웠다.

 

사람과의 상담 중에서 상대방의 관심을 이끌어내는 도구 중의 하나가 질문이다. 질문은 사람들로 하여금 궁금증을 유발하게 하고 또 내가 말하고자 하는 이야기에 쉽게 따라오게 만드는 소통 도구다. 또한 질문은 굳게 닫혀있는 사람의 마음을 쉽게 열게 해주는 소통도구이기도 하다.

 

백 마디의 말보다 질문 한마디가 힘이 더 세다. 문제는 질문을 어떻게 하는가이다. 어떤 질문을 어떻게 하느냐에 따라 닫힌 마음을 활짝 열게 할 수도 있고, 열리려던 마음을 다시 닫아 버리게 하는 질문이 될 수 있다.

 

긍정 질문을 하라.

 

질문은 어떻게 해야 할까? 질문의 종류 중에 부정 질문과 열린 질문이 있다.‘ ~하면 안돼요?’라고 질문하는 것이 부정 질문이다. 반면에 ‘~해도 되요?’, ‘~할까요?’라고 질문하는 것이 긍정 질문이다.

 

중학교 영어 수업 시간이었다. 한참 수업이 진행 중일 때 한 학생이 손을 들더니 선생님에게 질문을 했다.

학생: 선생님, 화장실 좀 갔다 오면 안돼요?

선생님: 안 돼.

선생님이 잠시 뜸을 들이더니 학생에게 말했다.

선생님: 다시 질문해 봐?

학생: 화장실 좀 갔다 오면 안돼요?

선생님: 안 된다니까... 다시 질문해봐?

그제야 학생이 아하하는 생각에 이렇게 바꿔 말했다.

학생: 선생님, 화장실 좀 갔다 와도 돼요?

선생님: 그래, 빨리 갔다 와라.

 

긍정이 긍정을 낳고 부정이 부정을 낳는다. ‘콩 심은데 콩 나고 팥 심은데 팥 난다고 한다. 긍정의 질문을 하면 긍정의 답이 나오고 부정의 질문을 하면 부정의 답이 나온다.

 

세익스피어는 말한다. ‘인생은 연극이다. 희극을 연기하면 희극의 삶을 살게 되고, 비극을 연기하면 비극의 삶을 살게 된다.’

 

상담을 할 때 부정 질문을 하면 상대방의 마음은 닫히게 되고 긍정질문을 하면 마음이 열리게 된다. 첫마디는 긍정질문으로 시작하는 것이 효과적인 이유다.

 

열린 질문을 하라.

 

질문의 방법 중에 닫힌 질문과 열린 질문이 있다.

닫힌 질문은 답이 정해진 질문이다. ‘, 아니오로 대답하게 하는 질문이 닫힌 질문이다.

밥 먹었어요?’, ‘잠은 잘 잤어요?’라는 질문에는 어떤 대답이 나올까? ‘, 또는 아니오라는 대답 밖에 나오지 않는다.

 

열린 질문은 정답이 없는 질문이다.

하나의 질문에 여러 개의 답이 나올 수 있는 질문이다.

지난주에 어떻게 보내셨어요?’라는 질문을 받으면 당신은 어떤 대답을 할 것인가? 열린 질문에는 정해진 정답이 없다.

 

상담에서 상대방의 마음이 열리게 하기 위해서는 닫힌 질문보다는 열린 질문을 사용하는 것이 더 효과적이다. 열린 질문을 하면 상대의 마음도 열리고 닫힌 질문을 하면 상대의 마음도 닫히기 때문이다.

 

한 여행전문가가 행복한 여행, 불행한 여행이라는 주제로 강의를 하는데 다음과 같은 질문으로 그의 강의를 시작하였다.

강사: “여행이 즐거운 이유는 무엇일까요?”

청중1: “집을 떠나니까요

청중2: “스트레스를 풀 수 있으니까요

청중3: “직장에 나가지 않아도 되니까요

청중4: “내가 안 가본 곳을 갈 수 있으니까요.”

다양한 의견과 생각들이 청중들의 입에서 나왔다. 그러자 강사가 말했다.

강사: “다 맞는 말씀이네요. 그런데 저는 이렇게 생각했어요. 여행이 즐거운 이유는 다시 돌아갈 집이 있기 때문이 아닐까?”

 

그의 설명이 이어졌다. 만약 돌아갈 집이 없다면? 돌아갈 집이 없으면 방랑자, 부량아, 떠돌이가 되지 않느냐. 그런 사람들에게 과연 여행이 즐거울까? 돌아갈 집이 없는데 여행이 즐겁겠냐고 질문하면서 그는 행복한 여행, 불행한 여행주제로 한 본격적 강의를 시작하였다.

 

열린 질문을 꺼냈더니 청중들의 마음이 열리고 다양한 의견과 생각들이 그들의 입에서 나왔다. 상담을 시작하는 단계에서 상대방의 마음을 열게 하고 또 내가 하고자 하는 이야기에 관심을 가질 수 있게 하는 것이 질문이다. 특히 질문 중에서도 긍정 질문, 열린 질문이다.

 

정리해보자. 공감설득은 질문으로부터 시작된다. 상대방의 마음을 열게 하고 관심을 집중시킬 수 있다는 질문은 (     ), (     )이다. 긍정질문, 열린 질문이다.

 

한편, 문충태 칼럼니스트는 공감 커뮤니케이션 대표로서 30년 이상 대인 비즈니스 업무에 매진해 오며 오랜 현장 경험을 토대로 공감설득 기법을 개발했다. 1년에 한 권씩 책 쓰기에 도전하고 있으며 지금까지 17권의 책을 썼다. 주요 저서도 내 인생을 바꾼 기적의 습관‘, ’고객 졸도 서비스‘, ’나를 소개하는 3초 전략등이 있다

 

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